Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bisnis yang memadukan proses, manusia, dan teknologi. CRM di masa kini bertujuan untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan. Selanjutnya, memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.
Buku ini hadir sebagai salah satu penunjang dalam penyelenggaraan proses pembelajaran disemua fakultas atau program studi sebagai bahan ajar mahasiswa pada mata kuliah Customer Realationship Managemant (CRM) pada khususnya dan para pembaca pada umunya untuk memahami CRM.
Bab yang dibahas dalam buku ini, meliputi:
Bab 1 Tinjauan Umum Customer Relationship Management
Bab 2 Sejarah Perkembangan Customer Relationship Management
Bab 3 Data, Informasi, dan Teknologi
Bab 4 Manajemen Database Konsumen
Bab 5 Customer Relationship Management dan Strategi Pemasaran
Bab 6 Penciptaan Customer Value
Bab 7 Evaluasi Customer Relationship Management
Bab 8 Portofolio Konsumen
Bab 9 Keintiman Konsumen
Bab 10 Penciptaan dan Pengelolaan Jaringan
Bab 11 Akuisisi Pelanggan
Bab 12 Retensi dan Pengembangan Pelanggan
Bab 13 Organisasi Customer Relationship Management
Bab 14 Strategi Bisnis dan Customer Relationship Management Scorecard
Bab 15 Mutu Produk dan Loyalitas Pelanggan