Buku ini akan membahas “Etika Pelayanan Bisnis Perbankan Syariah” dengan materi muatan sebagai berikut :
Bab 1. Membahas tentang Etika Pelayanan Bisnis Perbankan syariah melalui pendekatan The Service Challenge dan Bank Sustainable. Pada bab 1 dibahas juga tentang beberapa pengertian dasar dan Pengertian operasional, serta pengertian The service challenge dan Bank sustainable
Bab 2. Membahas Tataran Nilai-Nilai Dasar, “Prinsip Syariah” dan nilai-nilai instrumental (norma-norma, kaidah-kaidah, akad-akad) perbankan syariah. Nilai-nilai Dasar Islam meliputi nilai Ilahiyyah (Ketuhanan), nilai khilafah, nilai keseimbangan, dan nilai keadilan..
Bab 3. Membahas tentang Islam bersifat komprehensif dan universal. Allah melimpahkan rahmat dan nikmatnya kepada mahluknya yang disebut manusia dalam bentuk pemberian kehidupan dan sarana kehidupan
Bab 4 Membahas ketentuan pokok hukum Islam meliputi asas-asas hukum Islam, prinsip muamalah, prinsip syariah, prinsip dasar transaksi syariah
Bab 5 Membahas landasan hukum operasional perbankan syariah, hukum positip berupa undang-undang dan Peraturan Bank Indonesia (PBI) yang mengatur penghimpunan dana dan penyaluran dana berdasarkan Syariah.
Bab 6 Membahas ketentuan riba, jenis-jenis riba,larangan riba dalam Al Qur’an dan As-sunnah, nilai nilai dasar Islam, Filosofi, etika, Paradigma “Pemasaran Produk Produk Bank Syariah”
Bab 7 Membahas tentang “Etika Pelayanan Bisnis Perbankan Syariah”, yakni:
a. Perilaku Nabi Muhammad Saw
b. Akhlak Marketer Syariah
c. Sifat sifat Pemasar Syariah
Bab 8. Membahas tentang Bisnis Perbankan Syariah, DSN-MUI, Kegiatan Penghimpunan dan Penyaluran Dana, Lalu Lintas Pembayaran (LLP) perbankan syariah, “Dasar Hukum System Pembayaran Dalam dan Luar Negeri" (misalnya ekspor, impor menggunakan Letter of Credit)
Bab 9. Membaahas “Sistem Pelayanan Mutu Terpadu”
a. Aplikasi Instrument LLP Dalam Negeri
b. Aplikasi Instrument LLP Luar Negeri
Bab 10. Membahas tentang the service challenge untuk menjadi bank sustainable merupakan penggabungan sistem pelayanan klasik, pelayanan plus, pelayanan prima. Pengertian the service challenge dan bank sustainable
Bab 11. Membahas tentang karakteristik produk-produk perbankan Syariah,
a. Produk Tangibles
b. Responsitivitas (tanggap)
c. Responsitivitas (tanggap), adanya keinginan dan kemauan karyawan bank untuk memberikan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.
d. Assurance (kepercayaan diri),
e. Reliabilitas (dapat dipercaya),
f. Emphaty,
Bab 12. Membahas tentang system pelayanan mutu terpadu yang berkaitan dengan keinginan, kemauan dan kebutuhan nasabah
Bab 13. Membahas tentang harapan nasabah, meliputi
a. Personal needs adalah keinginan pribadi nasabah untuk :
b. Practical needs adalah keinginan nasabah untuk mendapatkan pelayanan dalam
1) Jasa-jasa dan produk-produk bank yang dapat digunakan untuk membantu
2) Memperlancar usahanya
3) Di samping itu nasabah juga memerlukan informasi atau advis utk mempermudah keputusan bisnisnya.
c. Yang Diharapkan Oleh Nasabah dari Bank
1) Palayanan yang baik dan menyenangkan dari petugas-petugas bank.
2) Di samping tersedianya produk-produk bank atau fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kepuasan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Bab 14. Bagaimana Cara Memuaskan Nasabah?
1. Persepsi Bank
Bank selalu berusaha meningkatkan citra pelayanannya dengan cara meningkatkan kecepatan pelayanan, menyenangkan, kenyamanan kelengkap an, kekhususan keamanan , lokasi mudah dicapai, keahlian pelayanan dll.
2. Persepsi nasabah
Pelayanan yang baik menurut persepsi nasabah, bank harus diandalkan Efisiensinya, Produksinya, Kekuatannya, Perhatiannya terhadap nasabah Keramahan pegawai, Cepat tanggap, Ketekunan pegawai, kekeluargaannya, pendekatan kekeluargaan
Bab 15. Membahas tiga Prinsip Harapan nasabah, yaitu
1. Meningkatkan harga diri nasabah.
2. Mendengar dan memberikan respond dengan simpatik
3. Menanyakan pendapat nasabah, serta menawarkan alternatif-alternatif, artinya ikut terlibat di dalam interaksi dengan nasabah. Untuk memenuhi tiga kunci principles harapan nasabah, terdapat “Tantangan dalam Pelayanan” yang dikenal dengan istilah The Service Challenge. Bank harus memberikan Pengetahuan, pendidikan, dan pembinaan, kepada pegawai mereka, terutama pegawai front office mengenai : Sikap , Penampilan dan Tata Krama Pergaulan
 
Bab 16. Membahas Tata Krama Pergaulan (Etiket)
1. Falsafah Tata Krama Pergaulan
“Bertingkah laku dan bertutur kata terhadap orang lain, seperti apa yang anda harapkan dari orang lain terhadap diri anda sendiri”.
2. Tata Krama Dalam Melayani Nasabah
Berkomunikasi dengan nasabah dapat dilakukan dengan cara bertatap muka, melalui telepon dan dengan surat menyurat.
Bab 17. Membahas bilamana ada nasabah yang datang menyatakan ketidakpuasannya dan berteriak-teriak, maka lakukanlah pendekatan HEAT yaitu :
H = Hear them out : dengarkan keluhan nasabah dengan baik, jangan menyelah pembicaraan nasabah.
E = Empathize : berikan simpati dan pengertian anda atas persoalan yang dialami nasabah.
A = Apologize : Akuilah kesalahan dan segeralah minta maaf bila memang kesalahan bank.
T = Take responsibility = segeralah mengambil langkah-langkah penyelesaian.
Bab 18 Membahas tentang sistem pelayanan Customer Service. Tugas Customer Service adalah memberikan pelayanan nasabah pada front office berupa pelayanan “transaksi bisnis nasabah”, misalnya memposting pembukaan rekening nasabah baru, informasi saldo nasabah dan sebagainya yang bersifat pelayanan.
Bab 19. Membahas pemasaran produk-produk bank syariah.
1. Konsep “Pemasaran Produk Produk Bank Syariah”
2. Strategi “Sistem Pemasaran Produk Produk Bank Syariah”
Seorang marketer harus memahami dengan baik filosofi pemasaran jika ingin menerapkan strategi pemasaran, bahwa “Teori Strategi Pemasaran Produk Produk Bank Syariah” harus memiliki filosofi, yakni “Kepuasan Merupakan Kebahagiaan dan Kebahagiaan Menjadi Milik Bersama”. Yang bermakna bahwa para pelaku bisnis syariah mampu memberikan kebahagiaan kepada setiap orang yang terlibat berbisnis dengannya, baik dari diri sendiri, pelanggan, pemasok, distributor, pemilik modal, dan bahkan pesaing kita
Bab 20 Membahas tentang prinsip al mudharabah
Bab 21 Membahas tentang prinsip al musyarakah
Bab 22 Membahas prinsip al Ijarah
Bab 23. Membahas jasa jasa pelengkap meliputi wakalah, kafalah, hawalah, al Qard al hasan, ar rahn, Syarf, wadiah al amanah
Bab 24-32 Membahas tentang produk produk bank syariah