Citra perusahaan jasa dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Gunarathne (2014) menunjukan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan perusahaan jasa (buku ini menyajikan perusahaan jasa dibidang perhotelan). Peran kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dengan kepercayaan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Kepercayaan merupakan faktor penting yang mempengaruhi sebuah komitmen. Kotler dan Keller (2012:169) menjelaskan kualitas layanan sebagai keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Berdasarkan maknanya citra perusahaan adalah suatu kesan yang tertanam didalam benak konsumen pada perusahaan baik dalam kualitas jasa atau produk yang diberikan, ataupun dalam reputasi perusahaan yang baik di lingkungan masyarakat. Ketersediaan kualitas produk jasa dan kewajaran harga berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen, dimana kualitas layanan merupakan hal yang sama pentingnya. Studi ini menemukan bahwa ada dampak yang kuat dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan jasa. Model servqual bahwa kepuasan pelanggan menghasilkan loyalitas pelanggan. Hubungan kualitas layanan, citra hotel, dan kepuasan pelanggan jasa khususnya di bidang jasa (perhotelan) memiliki dampak yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Pola pengaruh yang akan dikaji buku ini adalah pengaruh kualitas layanan dan citra usaha jasa terhadap kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Buku ini menjelaskan pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan jasa. Kepuasan pelanggan diperoleh dari produk memenuhi harapan pelanggan yang dipengaruhi oleh kehandalan khususnya pada usaha jasa layanan. Kepuasan pelanggan usaha jasa akan meningkat apabila produk usaha jasa memenuhi harapan pelanggan yang dipengaruhi oleh kehandalan khususnya memberikan layanan yang dijanjikan. Buku ini berkontribusi bagi ilmu pengetahuan dapat memperkaya referensi dan khasanah berkaitan dengan loyalitas pelanggan usaha jasa agar tidak pindah ke pesaing dengan mempertahankan kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan citra usaha.